「顧客満足度が上がれば売り上げも増える」という記事

 

「顧客満足度が上がれば売り上げも増える」はウソじゃない　という記事

http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/Watcher/20130822/499562/?mle

「顧客満足度が上がれば売り上げも増える」のウソ、アメックスが採用した究極の指標「NPS」という記事

http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130508/475310/?ST=management&P=1

 

前者が日経コンピュータさん、後者が日経ストラテジーさんの記事となります。

 

前者は、顧客満足度が高く、「継続意向度」が高ければ、売上が増える

 

後者は、「NPS（人に奨める）」が高ければ、売上が増える

 

という違いで書かれているように思いました。

 

個人的な意見としては、前者の考えもわからないではないですが、自分的には後者かなと。

 

例えば、地方でシステムの運用や保守サービスを行っている会社さんの顧客満足度については、

 

その会社さんのサービス（機能や価格や体制など）も重要ではあると思いますが、お客さん目線

 

からしてみると、そのサービスを行ってくれる「人」によって満足度は変わると、多くの地方のお客さんが

 

言っていたことを思い出しました。

 

長期的に、人間関係が形成されているところは特にこのような状況が多いようです。

 

「その人が配置等の移動で担当してくれなくなったらどうするんですか？」

 

「ん、、、急にはサービス提供会社を変えられないので、継続するけど。。。」

 

こうなると、満足度も継続意向度も低下してしまいますね。

 

対する、「NPS（人に奨める）」という評価は、「人」の信頼関係で、その人が携わってくれるなら、

 

人に奨めるという考えもあるかと思いますが、アメックス社さんの場合、「感動体験」を与える

 

ということであれば、サービス提供の内容で売上増を行おうとしているということになるのでしょう。

 

うちの会社の場合であれば、「お客様の側で感動的なサービスを提供する」

 

ということでしょうか(^^)

 

効率化という名のもとに、お客様とのコミュニケーションの時間などが削減されるサービス会社さんが

 

多いという現実もありますが、大切な信頼関係を失うことがないようにしたいところですね。

 

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ardito ceo

iwakazu sakai